לא רק בימי קורונה – 10 עצות לשיפור התקשורת הדיגיטלית

בני אדם מתוכנתים לתקשר אחד עם השני. תקשורת יעילה תלויה במשוב הרגשי שאנחנו מקבלים מהצד השני תוך שימוש בסימנים ורמזים שונים כולל טון הדיבור, הרמת גבה, תנועת ראש ואפילו סימנים שאנחנו אפילו לא מודעים לקיומם כמו שינויים בלחץ האויר ובטמפרטורה. את היכולות האלה פיתחנו על פני מאות אלפי שנים שבהן תקשורת התאפיינה במגע פנים אל פנים. אבל בעשרות השנים האחרונות הוספנו דרכי תקשורת רבות שכוללות דמויות וירטואליות שחיות בעולמות שקיימים רק ברשת, מקיימות קשרים דיגיטליים וחיי חברה ברשתות החברתיות, מתקשרות ועובדות בצוותים שמתקיימים לפעמים רק דרך שיחות ועידה. הבעיה היא שבתקשורת דיגיטלית הניואנסים האחרים, היכולת לזהות רגשות, הפרטים שעוזרים לנו להבין את מה שבין המילים, כל אלה הולכים לאיבוד במיילים, בטלפון, בטקסט ואפילו במצלמות. והמוח שלנו עוד לא הסתגל ואת התוצאה אנחנו פוגשים אצל הלומדים המתקשים להתרכז ומתלוננים על שעמום השיעורים וגם אצל העובדים המתקשים להתחבר ומרגישים שלא מתקשרים איתם, לא משנה כמה פגישות זום וזירות תקשורת אחרות הקמתם. בשביל לקיים שיח בדיגיטל צריך לאמץ כלים חדשים.  

ניואנסים הולכים לאיבוד

על פניו, נדמה שהיכולת לתקשר בכלים וירטואליים היא התפתחות מטורפת, כזו שמאפשרת לנו לתקשר מהר יותר, בקלות, עם פחות חיכוך, בזמננו הפנוי ולקהלים רבים ומגוונים יותר בקליק אחד של עכבר. עם הזמן למדנו גם שבדיגיטל טווחי תשומת לב קצרים יותר והמסרים שטוחים יותר. אבל השיעור החשוב באמת נותר ברובו בלתי נראה מאחר והוא נוגע לתת מודע שלנו. את הספר, Can you Hear me?, פרסם ניק מורגן כבר ב 2018. אחרי שנים של מחקר והבנה שהדיגיטל כובש את עולם התקשורת, הוא מחפש דרכים לפרוץ את דרכי ההתקשרות בכלים החדשים. במרכזו נמצאת התובנה שבתקשורת וירטואלית אנחנו מאבדים את היכולת להבין את הכוונה של הצד השני וזה מוביל לאי הבנות.

 

בטוח נתקלתם בתסכול שמייל שהוצאתם התפרש אחרת ממה שאתם חשבתם שכתבתם. אולי מה שנראה לכם כבדיחה מצחיקה פגע או סגנון שאצלכם מוגדר כישירות ואוטנטיות גרם לצד השני לנתק מגע. אלה הדוגמאות הפשוטות לתוצאות של העדר הרגשות בהעברת המסרים כתובים. מה שמוביל אותנו לתקשורת קולית, אבל כל מי שהתנסה בישיבות ועידה כאלה מכיר את התופעה של כפתור ההשתק (mute) שמאפשר לאנשים לעשות דברים אחרים בזמן שהקול בצידו השני של הקו עובר לרקע.

לדברי מורגן, בני אדם מתקשרים בשתי צורות בו זמנית. אנחנו מדברים תוכן ובמקביל משדרים רגשות, התייחסות, כוונות דרך שפת הגוף שלנו. בעולם הוירטואלי קשה להעביר ולקלוט את המסרים של שפת הגוף ולכן אנחנו מקבלים רק מחצית מרצף התקשורת שאנחנו רגילים אליו וקשה לנו לפענח את מה שנותר. בעצם, התקשורת הדיגיטלת חסרה את הרגשות, היא מרוקנת מהסב-טקסט האמוציונלי. מרגע שהעברנו כמויות גדולות של קשרים אנושיים לעולם הוירטואלי, אנחנו לא מקבלים את המידע הרגשי, את התמיכה, את החיזוקים שהורגלנו להם בקשרי פנים אל פנים מבלי בכלל שנצטרך לתת עליהם את הדעת. לכן, קשרים וירטואליים הם יותר שבירים, כי הם חסרים את הסימנים שמאפשרים לתת מודע לתרגם עבורנו את הכוונות של אנשים. גם בעבודה אנחנו מקבלים החלטות בעזרת התחושות שלנו וכשאלה נעלמות מכלי התקשורת, משיחות הועידה או הוידיאו, נוצר קושי עצום בקבלת החלטות, בבניית צוותים, הנעת עובדים, אמון, רתימת אנשים למשימה ולכיוונים.  

לדבר את הסאבטקסט

ועם זאת, אי אפשר בלי. אפילו בלי סגר הקורונה, עולמות עבודה בינלאומיים רבים נסמכים על התקשורת הדיגיטלית בצורותיה השונות. לכן במסגרת מיומנויות המאה ה 21 אנחנו צריכים ללמוד לתקשר בהם אחרת. כאן יש לו כמה טיפים מעשיים שעוזרים לנהל את זה.

  1. ניהול עובדים במפגש וירטואלי מצריך אתכם להיות שם במלא מובן המילה, לייצר מרחב בטוח. בכדי לחבר את המשתתפים גם אתם צריכים להיות נוכחים רגשית ולהראות את הפגיעות שלכם. במיוחד עכשיו, יש לאנשים טווחי קשב קצרים יותר והם פחות סובלנות להתנהגות לא אוטנטית. לכן צריך לתת להם משהו אמתי. אם תזייפו את זה, הם ידעו.
  2. היו נוכחים כשאנשים מדברים, אל תתכננו את התשובה תוך כדי שהם מדברים. גם ככה אנחנו פחות טובים בלהקשיב ויש המון כוח בלהראות לאחרים ששמעתם אותם.
  3. דברו על הדרך לא פחות מאשר על היעד. אם אנחנו צוות, אנחנו צריכים לחלוק את הדרך, לקבל השראה מרגעים של אומץ, של כנות, להתגבר על קשיים ועל כישלונות ביחד.
  4. חשוב להוסיף את הסאבטקסט הרגשי אל תוך התקשורת הדיגיטלית כדי להקטין את הנזקים שנגרמים מאי ההבנות. בהעדר סימנים ויזואליים מספקים צריך לפצות על הקושי של אנשים לקרוא אחד את השני. אפשר לדבר אותם בשיחות ועידה באמצעות הוספת טקסטים כגון “אני מאד מתרגשת ממה שהשגנו” או “אני מודאגת מכך שאתה לא בטוח במספרים”. או לסמן אותם על ידי שימוש באמוג’י בשיחות טקסט. הרעיון הוא להקפיד ולהחזיר את מה שהדיגיטל מנטרל.
  5. מומלץ לייצר מערכת סימנים שעוזרת לאנשים לומר איך הם מרגישים, כמו למשל רמזור שבו ירוק “הכל טוב”, צהוב “קצת קשה לי עכשיו” ואדום “אני לא אתכם”. אפשר לשאול במהלך דיון איך אנשים מרגישים בנוגע למה שנאמר עכשיו. זה גם מאפשר להם לספר לכם וגם מראה שאכפת לכם מהתשובה…
  6. לבקש משוב מאנשים באופן תדיר, כדי לרתום את מי ששמו את השיחה על השתק ועושים משהו אחר. ההמלצה כאן ממש לעשות סבב שכולל את כולם. אם אנשים מתרגלים שיפנו אליהם תוך כדי השיחה וישאלו אותם בנוגע לתוכן הדיון הם יהיו יותר מרוכזים גם בין הסבבים.
  7. איפה שאפשר, עבדו בוידיאו. זה עדיין לא מאפשר את מרחב הכלים שאנחנו עושים בהם שימוש תת מודע בפגישות פנים אל פנים, אבל זה יותר טוב משיחות קול בלבד.
  8. שימו תקרה של עשר דקות על שיח פורמלי. אנשים לא מצליחים להישאר מרוכזים יותר זמן מזה ולכן אחרי עשר דקות כדאי לעצור לשאלות, תגובות, אפילו להכניס תנועה פיזית כמו מתיחות.
  9. בשביל לפצות על הריחוק שקיים גם בדיגיטל בנו אל תוך הישיבות זמן לשיחות חולין (small talk), שיתופים אישיים שמחזירים את החיבור בין חברי הצוות.
  10. אם אתם מרגישים שלא תוכלו להתרכז בו זמנית בניהול העבודה וגם בניהול התוספות שהדיגיטל דורש מהשיחה, אפשר למנות סוג של “אדון הטקס” שמנהל את השיחה עצמה, לא את התוכן. זה מישהו שהפוקוס שלו לוודא שכולם מדברים ומחוברים והשיחה מכילה את כל הכלים שעוזרים לה להצליח. רמז של מקצועות העתיד?

עוד לפני הקורונה עשייה רבה כבר מתרחשת דרך העולם הוירטואלי וכולנו צריכים ללמוד לתקשר באמצעותו באופן ברור יותר. בעתיד הנראה לעיין יתווספו למשימה פתרונות מציאות מדומה ורבודה שיאפשרו לנו לדמות יותר טוב את המציאות של פנים אל פנים, לראות יותר סימנים, לדמות יותר טוב את מה שקורה בחדרי ישיבות ומפגשי עבודה רשמיים ולא רשמיים. עד שאלו יגיעו, בעידן אחר אפשר היה לבקש לא להפוך את התקשורת הדיגיטלית שיש לנו היום למה שהיא לא, לעשות בה את מה שאפשר, אולי את מה שפחות חשוב ולהשאיר את תקשורת פנים אל פנים למקומות בהם חייבים לבנות מערכות יחסים ואמון, להסתמך על רגשות, גישות וכוונות שאפשר להעביר רק בשפת גוף. ועד שנוכל לעשות את זה, כדאי להוסיף את המיומנויות האלה לפיתוח מנהלים, אולי גם לפיתוח עובדים ולעזור לכולנו ללמוד להקשיב, לדבר רגשות ופגיעות ולצחוק, גם על עצמנו.

לינק לטור בגלובס 16.04.20

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
שיתוף ב whatsapp

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.

large-AX1A2125-2
נירית כהן

אני נירית כהן ובעשור האחרון אני מובילה שיח חדשני על עולם העבודה העתידי והאסטרטגיות הדרושות לאנשים וקריירות, למנהלים וארגונים וגם בממד הלאומי של כלכלה, חברה וחינוך.

חיפוש
המומלצים
הרשמה לבלוג
כדי שתישארו מעודכנים

אנשים. ארגונים. מדיניות.

העולם משתנה סביבנו ופוגש אותנו כל פעם במקום אחר. מה מעניין אתכם היום?
אנשים וקריירות: כדי לחבר אנשים ולפתח קריירות בתוך ארגונים וגם ברמה האישית
מנהלים וארגונים: בשביל להכין את העובדים, התהליכים, המנהיגות והארגון לעתיד
השכלה ומדיניות: כל מה שצריך לעדכן במערכות החינוך, ההשכלה וההכשרה והמדיניות הציבורית

אנשים וקריירות

מנהלים וארגונים

השכלה ומדיניות

כדי שתהיו מוכנים... הירשמו לבלוג