חייכו, מצלמים.
פעם זו היתה התחלה של תכנית מתיחות. אח"כ התרגלנו שזה חלק משדות תעופה, ערים בטוחות ושאר מקומות ציבוריים. אבל בבית? כן, גם בבית. תודות לטכנולוגיות וכלים חדשים המעסיק יכול גם הוא לעקוב אחר כל מה שאתם עושים. בכל מקום. כמעט.
האח הגדול מטעם מקומות העבודה הולך וצובר תאוצה. מה הפלא? היציאה המהירה של העבודה מהמשרדים אל הבתים אתגרה מנהלים וארגונים מורגלים בשליטה דרך נוכחות. והם הגיבו בניסיון להחזיר את השליטה דרך נוכחות – בבתים. לא פיזית, אלא באמצעות פריסה הולכת וגוברת של כלי מעקב ומדידה שעוקבים אחר כל מה שאנחנו מקלידים, מצלמים תמונות עם מצלמות המחשב שלנו ומייצרים דוחות ודירוגים סביב השאלה מי מבלה יותר מדי זמן בפייסבוק ולא מספיק באקסל.
ובלי ציניות, עכשיו כשכבר ברור שעבודה היברידית היא כאן להישאר, אנחנו הרי רוצים לעבור מניהול על ידי נוכחות להתנהלות עצמית וניהול מבוזר דרך כלים של מחוייבות, מוטיבציה, תקשורת וכן, גם מדידה. שזו עוד דרך לחשוב על הכלים האלה, כלים שנותנים לנו מידע על העבודה כדי שנוכל לנהל אותה מרחוק. כי כשהעבודה עברה לבתים היא גם עברה לכלים דיגיטליים ואין סיבה לא לנהל מחדש את הדיון סביב האפשרות לעשות משהו עם כל המידע הזה.
השאלה היא כבר לא אם אתם יכולים לעשות את זה, אלא אם אתם צריכים?
איפה עובר הקו בין חדירה בוטה לפרטיות ויכולת עבודה גמישה בעולם היברידי?
זו שאלה שאתם צריכים להתחבט בה בתקופה הזו כי מסביב צצים כל הזמן כלים חכמים שמציעים לנו תובנות שלא היו לנו בעבר, תובנות שמחייבות גישה למידע עד לרמת הפרט – איפה, מתי, כמה, על מה, איך, עם מי הוא או היא עובדים בכל רגע נתון. התגובה המיידית, גם שלי, מודה, היתה "אין מצב" – זה פוגע באמון ובמוטיבציה.
האמנם?
האם העובדה שלא עשינו את זה בעבר בגלל תחושה של אח גדול, מונעת מאיתנו לנצל את מה שהטכנולוגיה יכולה לספק כדי לשפר יכולות של עובדים, מנהלים, תקשורות של צוותים ופרודוקטיביות ברמת הארגון?
העולם השתנה: המידע עלינו ידוע
אם נודה על האמת, כבר שנים שאנחנו לאט לאט משחררים את הזכות שלנו לפרטיות לפחות כצרכנים. לחברות טכנולוגיה ומדיה חברתית כמו פייסבוק יש גישה למידע האישי שלנו. Google כנראה יודעת עלינו יותר מאשר האנשים הקרובים לנו ביותר. וזה עוד לפני שדיברנו על השעונים והצמידים החכמים שאוספים עלינו מידע ונותנים לנו משוב בתחומים כמו פעילות גופנית ומדדים. למרות שהם אוספים עלינו מידע אישי ורגיש, אנחנו בוחרים לאפשר זאת כדי לקבל מהם ערך בדמות נתונים וכלים לניהול הבריאות שלנו.
באופן דומה, גם ארגונים מנסים ליישם כלים כאלה במקום עלינו כצרכנים, עלינו כעובדים.
גם זה לא באמת חדש. ב 2019, רגע לפני הקורונה, פרסמה גרטנר דוח שסקר מגמה גוברת אצל יותר ויותר מעסיקים שמקשיבים לעובדים שלהם באמצעות כלי מעקב חדשים לצורך הגנה על נכסי החברה, מניעת סחר פנים, שליטה וגם מניעת התנהגויות פוגעניות בעבודה. וגם כתחליף לסקרים, כדי לדעת מה העובדים חושבים באמת. בדוח נטען שכמעט אחת מכל שתי חברות גדולות עושה שימוש בטכניקת מעקב כולל ניתוח תעבורת מיילים והודעות, כולל רשתות חברתיות, ניתוח מי נפגש עם מי ואיסוף מידע ביומטרי והאופן שבו העובדים עושים שימוש בחללי המשרדים. הדוח גם טען שעם הזמן העובדים מרגישים עם זה יותר בנוח, כל עוד יש שקיפות בנוגע לסיבות ולאופן שבו זה נעשה. גרטנר טענו שבעוד ב 2015 רק 10% מהעובדים הרגישו בנוח עם העובדה שהמעסיק שלהם עושה שימוש במידע מתעבורת המיילים, ב 2018 המספר הזה עלה כבר ל 30% ואחרי שהמעסיק מסביר את הסיבות ואופן השימוש במידע הוא עולה ל 50%.
המעקב עבר לקדמת הבמה
כל זה כאמור, לפני הקורונה. המעבר לעבודה מרחוק עבור ארגונים שלא היו מורגלים בתרבות ארגונית של עבודה גמישה ומדידת תוצרים העלה את הנושא הזה לקדמת הבמה. עכשיו תוסיפו זה את המעבר המסיבי של העבודה לדיגיטל שסיפקה לכלים האלה יכולת ניטור כפי שלא התאפשרה מעולם.
טכנולוגיה כמו מיקום, איסוף מדדים של שימוש במחשב וברשת, הקלטות וניתוח שיחות וידיאו, תעבורת מייל וצ'אט וכמובן סנסורים במקומות העבודה, כל אלה מאפשרים לארגון לאסוף כמויות גדולות של מידע. כלי תקשורת כמו Slack, שיחות וידיאו בזום או טימס או מיט, אתרי ענן עם מסמכים ותהליכים – כל אלה מספקים למעסיק תובנות מפורטים על אופן העבודה עד לרמת העובד הבודד. מיקרוסופט, למשל, יצרה במסגרת כלי אופיס 365 "ציון פרודוקטיביות" שמאפשר למעסיקים לעקוב אחר התנהלות העובדים על פני 73 מדדים שונים – לדוגמא אם הם הפעילו מצלמות במהלך פגישות ובאיזו תדירות הם תורמים למסמכים משותפים או משתתפים בצ'אט קבוצתי. על פי הערכות שוק תוכנת הניטור לעובדים צפוי לצמוח בכ- 12.1% לשנה בחמש השנים הקרובות ולהגיע ל-4.5 מיליארד דולר עד 2026.
רוצים דוגמאות?
Sneek משווקת את עצמה ככלי שמאפשר קשר אישי בתוך הצוות על ידי "קיר פרצופים". כשמה כן היא (בשינוי כתיב המילה Sneak פירושה הצצה או התגנבות), התכנה מצלמת כל הזמן תמונות חיות של עובדים באמצעות מצלמות הרשת שלהם ומציגה את התמונות בסוג של חדר ישיבות דיגיטלי. אבל היא גם מאפשרת לעובדים להעביר תמונות של אחרים הלאה, לבוס למשל. דוגמא נוספת היא EmailAnalytics אוספת מידע מפעילויות המיילים ומציגה אותו בטבלאות וגרפים כדי לאפשר למעסיקים להבין כמה זמן לקוח לאנשים להגיב, מי שולח או מקבל הכי הרבה ואיך נראית תעבורת המיילים במהלך היממה או השבוע. Hubstaff עוקבת אחר משך הזמן שלוקח לאנשים לעבוד על משימה ובתהליך מצלמת תמונות מסך. ויש את כלי ניטור הפעילות שעוקבים אחר האתרים והיישומים שבהם ביקרתם, מנהלים רישום של הפעילות שלכם ברשת, מודדים את כמות ההקשות שלכם על המקלדת ואפילו מצלמים צילומי מסך.
אז מה הפלא שיש לנו עדיין תחושה של אי נוחות מהאופן בו מעקב כזה ישפיע על אמון ומחוברות עובדים? כי אם נודה על האמת, התכנות האלה מניחות שאנשים מתנהגים אחרת כשהם יודעים שעוקבים אחריהם מסביב לשעון בשעות העבודה.
לעקוב בלי להבהיל
מסתבר שיש בכל זאת דרך, להפעיל כלי מעקב באופן שהעובדים יקבלו אותם, אפילו בברכה.
רבינדרהאן, חוקרת מאוניברסיטת דארדן, ניסתה להבין למה, על פני זמן, אנחנו רואים מוכנות הולכת וגוברת של אנשים לקבל מעקב טכנולוגי. תוצאות המחקר שלה ושל שותפה נתנאל פאסט מאוניברסיטת דרום קליפורניה התפרסמו במאי 2021 בכתב עת אקדמי Organizational Behavior & Human Decision Processes בכותרת "אנשים שופטים, אלגוריתמים דוחפים: הפסיכולוגיה של ההסכמה למעקב התנהגות", שם שכבר מרמז על תוצאות מרתקות.
הכירו את המונח טכנולוגיות למעקב אחר התנהגות. מדובר בכלים שכמעט אין בהם בכלל מעורבות אנושית. הם לא רק אוספים את המידע הם גם מעבדים אותו וגם מציגים אותו אוטומטית. וכאן טמון כנראה ההבדל באופן בו אנחנו מגיבים לכלים האלה. רבינדרהאן מסבירה את זה כך: אם מישהו היה נכנס אליכם כל שעה ומבקש מכם להתיישב ישר או לנשום עמוק או להוריד את הידיים לכמה רגעים מהמקלדת, הייתם כנראה מתרעמים. אבל אם כלי ארגונומי על המחשב שלכם יעשה את זה, אתם תשתפו פעולה ותרגישו שזה לטובתכם.
מסתבר שאנחנו חווים את המעקב טכנולוגי אוטומטי כמידע בעוד מעקב שיש בו מעורבות אנושית, אפילו מעורבות אנושית קלה כמו ניתוח נתונים או יצירת משוב על סמך הנתונים, נחווה כתהליך הערכה או ביקורת.
הכלים האוטומטיים העלימו את תחושת הנוכחות של אנשים ובכך הקטינו חששות הקשורים להערכה חברתית. ובכך בעצם הפכו הכלים להיות כלי לקבלת משוב בצורת מידע על ההתנהגות ללא הלחץ החיצוני שמשוב על ידי אנשים מביא איתו כמו שיפוטיות, הערכה וכד'. הירידה בחשש משיפוטיות מוביל לעלייה בתחושת האוטונומיה ובסופו של דבר למוכנות גדולה יותר לקבל את המעקב עצמו. התוצאות האלה נשמרות בלי קשר לסוג המידע שעליו עוקבים (אישי או עבודה) ואפילו בלי קשר למטרה לשמה הארגון מבצע את המעקב (לצרכי משוב אישי או ממש לפעולות כמו גיוס ופיטורים).
אם זה נכון, יש כאן השלכות מרחיקות לכת ליכולת שלנו לעשות שימוש גובר בכל המידע הדיגיטלי הקיים היום בעולם עבודה שהעביר חלקים גדולים מעצמו לצ'אט, מייל, טלפון וזום. חשוב שנזכור שכאשר אנחנו מדברים על הצורך לייצר מחוברות ומוטיבציה אצל העובדים אנחנו בעצם מותחים קו ישר בין מנגנוני הנעה פנימיים לבין פרודוקטיביות בעבודה. או במילים אחרות – עובדים שלא רק "באים לעבודה" אלא ממש מחוברים לעשייה ולמטרות ולמשימה יעבדו בלי קשר לזמן ומקום ובטח בלי קשר לנוכחות של מנהל שמסתכל עליהם.
המחקר הזה מראה לנו שיש דרך לשפר פרודוקטיביות באמצעות המידע הדיגיטלי הנגיש לנו כיום מבלי לשלם מחירים של פגיעה באמון נוסח האח הגדול. כל עוד הארגון יכול להקטין מעורבות אנושית בתהליכי המעקב ולסמוך על העובדים עם המידע שלהם, עצם המעקב הארגוני יכול להתקבל כחווית מידע ולא כחווית הערכה. וחווית מידע מסתבר מפעילה את אותם מנגנוני מוטיבציה פנימיים אצל העובדים לשפר את ההתנהלות של עצמם.
עכשיו במקום לשאול: "איך אפשר לעשות שימוש בכלי המידע החדשים כדי לעקוב אחר התנהלות ופרודוקטיביות העובדים בארגון" תשאלו "איך אנחנו יכולים לעשות שימוש בכלי המעקב ההתנהגותיים כדי לייצר מידע עבור העובדים, כדי להניע אותם לעשייה מתוך מוטיבציה ומשמעות?" מי שיצליח לעשות את זה ירוויח.
