עולם העבודה העתידי כל יום רביעי בגלובס והשבוע:
אמון אמיתי הוא עניין מורכב. הוא עוסק בעצם בתחושה שלנו שאנחנו יכולים לחזות את העשייה של המחר
דגים הם האחרונים לגלות את המים. כי בשבילם המים שם, הם מוקפים בהם, עד שהם לא. האמון הוא כמו מים. אם הוא שם אנחנו לא חושבים עליו, עד שהוא כבר לא קיים. בעולם העבודה, ולא רק בו, אנחנו מגלים את הצורך במערכות של אמון במקומות שבהן האמון הזה נשבר. בתקופות של משבר ארגונים מוצאים את עצמם בשיחה על אמון. האמון של הלקוחות, של המשקיעים, של העובדים. העולם הפתוח היום לא מאפשר לנהל את אלה בנפרד, השיחה על הארגון חודרת פנימה והשיח של העובדים משפיעה גם בחוץ. אבל אמון בתוך הארגון לא חייב לשבת על משבר, כי כמו חשבון בנק, אנחנו ממלאים את חשבון האמון שלנו במקום העבודה וגם גובים מתוכו כמעט בכל מפגש, שיחה, תקשורת, החלטה בחיי העובד והארגון. אפשר לדבר על אמון בעולם העבודה בהמון רבדים. הטור של היום מתבונן דווקא באמון שבין עובד למנהל.
אתם מכירים את הרשימות של החברות שהכי טוב לעבוד בהן. בארה"ב המפורסמת מכולן היא רשימת 100 החברות של מגזין Fortune שנעשית בשיתוף עם ארגון שנקרא The Great Place to Work Institute. המדד הזה מבוסס על מודל המסתכל על עולם העבודה מנקודת מבטו של העובד ומה שחשוב לו ביותר. ובמרכז המודל יושב האמון והוא מרכיב שני שליש מהקריטריונים במדד! זה לא מקרי. המחקרים שלהם מוכיחים שהאמון בין עובד ומנהל הוא המאפיין המרכזי של מקומות העבודה הטובים ביותר, אלה שהתוצאות העסקיות שלהם עולות על מדד S&P500 פי שלוש. על צד השלילה, במחקר שעשו EY על אמון בעולם העבודה מוצגת רשימת עשרת הגורמים המשפיעים על העדר אמון במנהל ואת הרשימה מובילים הצורך בשקיפות, במשוב, בתקשורת. גם טום רט' וברי קונצ'י, מחברי הספר Strength based Leadership שאלו עובדים מה הם מחפשים במנהיגים שלהם ובראש הרשימה היו אמון, חמלה, יציבות ותקווה.
בבסיס השיחה הזו יש רעיון מאד פשוט. האמון נבנה קודם כל על ידי מערכות יחסים. וכשהוא קיים, הוא מאיץ תהליכים. תחשבו לרגע על העבודה שלכם עם מישהו שאתם מכירים וסומכים עליו, איך זה מרגיש, כמה מהר אתם "משחררים" שליטה וחלוקת עבודה. ועכשיו תחשבו על עבודה עם מישהו שאתם לא סומכים עליו, את נטל הזמן והעומס הנוצר מהעובדה הזו שאתם לא סומכים, שצריך לבדוק, לתאם, לשמור. אינטואיטיבית אנחנו מבינים את זה, אז למה אמון הוא אחד הנושאים הכי מורכבים בארגון? עלפי ברומטר האמון של אדלמן, המתפרסם כל שנה מאז שנת 2000 ומודד את המידה שבה עובדים סומכים על המעסיקים שלהם, ככל שהעובד נמוך יותר בהיררכיה הארגונית, קטן האמון שלו בארגון. אם אתם מנכ"ל או הנהלה בכירה כ 64% מכם סומכים על ארגונים. אם אתם מנהלי קו האמון רמת האמון יורדת ל 51% בעוד אצל עובדים היא כבר 48%. האירוניה כאן היא שקולו של העובד הפשוט, מה שנקרא "מישהו כמוני" הוא מקור המידע האמין ביותר לגבי החברה על פי המחקרים. במילים אחרות, זה שרמת האמון שלו בארגון הכי נמוכה הוא גם זה שבחוץ נתפס כהכי אמין לגבי הארגון. ולא צריך מחקר כדי להבין שאם לעובד הזה אין אמון בארגון הרי שיש פחות סיכוי שהוא יגיד לגביו דברים טובים. אגב, האמון של השוק במה שאומר אותו עובד, "מישהו כמוני" בתוך ארגון עומד על 63% ואם הוא מומחה טכנולוגי זה עולה אפילו ל 67%.
איך בונים אמון? התחילו בלומר את האמת
רמה בסיסית של אמון מתקיימת כשאנשים רואים את המנהיגים שלהם עושים את מה שהם אומרים שיעשו. אבל אמון אמיתי מורכב הרבה יותר, הוא עוסק בעצם בתחושה שלנו שאנחנו יכולים לחזות את העשייה של המחר. בתקופות של שינוי מתמיד קשה לעובדים לתת אמון במנהיגים שההתנהלות שלהם לא צפויה. וזה אחד האתגרים המשמעותיים ביותר למנהיגים היום, למצוא את שיווי המשקל הנכון בין תחושת היציבות של העובדים, היכולת להבין מה יקרה מחר, לבין הצורך להתייחס לשינויים ולהתאים את הארגון לעתיד המשתנה.
בספרו The Speed of Trust, שם פגשתי את ההקבלה בין האמון בארגון למים בהם חי הדג, אומר סטיבן קובי כשמדובר באמון במערכות היחסים בארגון כל מה שצריך זו התנהגות עקבית. אנשים שופטים אותנו על האופן בו אנחנו נוהגים, לא על הכוונות או המילים. אתם מכירים "הדרך לגיהינום רצופה כוונות טובות". אי אפשר לראות את הכוונות שלנו אבל בהחלט אפשר לראות את ההתנהלות שלנו בפועל. הוא מציע להתחיל בלהגיד את מה שמתכוונים, לא להסתיר, לומר את האמת, גם אם היא לא פופולרית. עובדים שלא מרגישים שהמנהלים שלהם מתקשרים את המציאות מתחילים לייצר לעצמם תמונת מציאות חלופית, מנסים לפענח מה באמת קורה, למה התכוונו, ומעבר לכך שזה גוזל זמן ופוגע בתפוקה, התמונה שנוצרת לרוב גרועה מהמציאות עצמה. חשוב שההתנהגות שלנו, לא רק המילים שלנו, יראו שאכפת לנו, שאנחנו כנים. בעולם העבודה של היום קל מאד לבחון אם האמת נאמרת. ממילא, המידע המצוי בידי העובדים כבר מזמן אינו מנוהל על ידי ההנהלה. ולכן שקיפות היא הבסיס לכנות, ליושרה, לאותנטיות. ושקיפות פירושה שדברים נעשים במקום שבו רואים אותם ולא בחדרים סגורים, בהסתר, מתחת לשולחן. חלק משקיפות זה שיתוף במידע. קובי אומר שאם יש לכם ספק, אז עדיף שתשגו בלשתף ולא בלהסתיר.
אבל יש כאן עוד משהו, והוא יושב על הרעיון שבבניית אמון, מה שאצל אחד יחשב הפקדה בבנק האמון שלו במנהל יכול להיות אצל השני דווקא משיכה. בהקשר הזה צריך לחשוב על איך אומרים את האמת, מבלי לפגוע באנשים, ביחסים. בעולם הגלובלי, מה שאצלנו, בישראל, נחשב לדיבור ישיר עשוי להתפרש במדינות מסוימות כלא מקובל. ולכן אמון יושב לא רק על הצורך לדבר את המציאות אלא גם על איך עושים את זה, באופן שמעריך את הפרט, את העשייה, שמכבד, שמותאם לתרבות של השומע. אחד הגורמים המשמעותיים בבנק האמון הוא העמידה שלנו במילה. אי קיום הבטחה מרוקנת באופן משמעותי את בנק האמון. כשעבודת צוות מצליחה, המנהל שנותן קרדיט לצוות שלו שאחראי על ההצלחה מייצר סביבה בה מעודדים אנשים להיות יצירתיים וחדשניים, לקחת סיכונים, לצאת מאזורי הנוחות. וזה כולל גם שיפור מתמיד, כזה שמגיע גם מלמידה אבל גם מבקשת משוב ולמידה מטעויות. וזה כולל להתמודד על המציאות, קשה ככל שתהיה. אם אנחנו מסתכלים לבעיה באופן ישיר, מתמודדים אתה ולא מתעלמים ממנה, אנשים יסמכו עלינו.
זה לא צריך להיות מורכב כלכך. כדי לוודא שאנחנו עושים את הדבר הנכון צריך פשוט למדוד אותו כלפי עצמנו, להתייחס לאנשים כמו שאנחנו רוצים שיתייחסו אלינו. לא תמיד הכל הולך כמתוכנן. אבל כשזה קורה, עדיף להתנצל, לתקן את שנעשה. כולנו היינו במסעדה שבה קיבלנו מנה בחינם עם התנצלות. וגם במסעדה שבה הסבירו לנו את מה שנתפס בעינינו כהתנהלות לא תקינה ועמדו בתוקף על כך שהיא בסדר. לאיזו מהן תחזרו? זה לא שונה בעולם העבודה, כאן האמון הוא מטבע ואת הבנק הזה, של האמון האישי של כל עובד ועובד, צריך לתחזק כדי שלא יתרוקן. לא "הארגון" אלא אני, אתה ואת. כל אחד והמעגל שלו.
