אחת השאלות שמעסיקות כיום מנהלים בכל הדרגים קשורה ליכולת לחבר את העובדים לעבודה ולארגון – אבל באופן שונה מבעבר. רבים מהמרכיבים שמייצרים את חוויית העבודה של העובד היו מבוססים על המרחב הפיזי שחלקנו יחד, וכשחלק מהאנשים עובדים מרחוק – אנחנו מתקשים להגדיר חוויית עבודה ייחודית ומשותפת. בניסיון לייצר כזו, אנחנו מנסים לאפיין סוגי עובדים, להבין צרכים ולייצר תהליכים ושירותים חדשים. אבל זה לא מספיק.
כדי לייצר סיפור משותף בעולם העבודה החדש, צריך להבין שהחוויה הארגונית היא לא רק מאקרו – היא בנויה גם ממיקרו, חוויות קטנות ויומיומיות. הטרנספורמציה של חוויית העובד דומה למה שקרה לפני כמה שנים לחוויית לקוח: בהתחלה הארגון התמקד במתן שירות, אחר כך הוא התחיל להבין שיש כמה סוגים שונים של לקוחות – ויצר את מה שנקרא "פרסונות", קטלוג של סוגי לקוחות כדי להבין את המסע שעוברים הלקוחות מהסוגים השונים.
העובדים כלקוחות
בשנים האחרונות הארגונים מגלים שלקוחות הם לא רק "לקוח קצה" או "פרסונה" – הם אנשים אמיתיים, עם צרכים אמיתיים: יש להם סיפורים, משפחות ורגשות, ולכן הארגונים לומדים לתקשר עם הלקוחות באופנים שונים. הלקוחות מצפים מהארגונים לספק את הצרכים שלהם מבלי שיצטרכו לעבור דרך שכבות של אישורים או דפים של מסמכים.
כך גם העובדים – הם מצפים מחוויית העובד להיות כזו שרואה אותם כאנשים אמיתיים, עם צרכים אמיתיים. פעם היה מספיק לתת לעובדים את המינימום הנדרש לעבודה – שולחן, כיסא ומחשב. חלקנו עוד זוכרים שלקבל מחשב נייד או כיסא ארגונומי נחשב הטבה. אחר כך העברנו את המיקוד לכל מה שיאפשר לעובד לעבוד יותר מהר, יותר טוב ויותר פרודוקטיבי – וייעלנו תהליכים פנימיים עבור העובדים.
כך למשל, ארגונים הקימו מרכזי שירות פנימיים מתוך תפישה שחוויית העובד משתפרת כשיש גורם ברור שאליו הוא יכול לפנות, ולדעת שהוא יקבל תשובה זהה לשאלה שנשאלה על ידי עובדים נוספים. בשנים האחרונות עבר המיקוד של חוויית העובד לתהליך המחוברות – זה שעוזר לוודא שהעובדים שלנו מאושרים בעבודה. כך נוספו לסל הכלים של הארגונים סקרים, משפטי ייעוד וסביבת עבודה מפנקת. זו גם בדיוק הסיבה שעכשיו אנחנו בבעיה – העובדים כבר לא מגיעים אל סביבת העבודה המפנקת, וכעת אנחנו מנסים להבין איך יוצרים עבורם חוויה אחרת.
למעשה, אנחנו מאמצים כלים מהאופן שבו אנחנו מתנהלים עם הלקוחות שלנו. עבור העובדים, מחזור "החיים" כולל גיוס, קליטה, הכשרות, פיתוח, קידום, מעברים פנימיים בתוך הארגון – וכמובן פרישה או עזיבה. נקודת המבט הזו מתמקדת בנקודות ציון של העובד בארגון, והיא מאפשרת לנו להתאים את השירותים שהעובד מקבל בתוך השלבים האלה. כך אפשר לשפר את חוויית העובד ולעצב את האופן שבו הוא חווה את ההעסקה שלו.
עם זאת, התוכניות הבנויות סביב מחזור חיי האדם בארגון מניחות – בדומה ל"פרסונות" ב"מסע" לקוח – שהן יתאימו לכל מי שנמצא באותו שלב. ואולם הן לא מכסות את כל מרחב החוויות היומיומי של העובד.
התמקדות בחוויות שיא – ולא בחוויות שפל
כל אירוע במחזור "החיים" של העובד מורכב מהמון חוויות קטנות. בואו ניקח לדוגמה את תהליך הקליטה של עובד חדש: הוא כולל את קבלת הצעת העבודה, התקשורת שמתרחשת לפני תחילת העבודה, וכמובן, את היום הראשון עם כל הרכיבים הלוגיסטיים – קבלת הציוד, היכרות עם הסביבה הפיזית והדיגיטלית, פגישת המנהל והצוות, הפגישה הראשונה עם הארגון, הצבת המטרות, קבלת המשימה הראשונה, החיפוש אחר הקפיטריה והשירותים. רק מלקרוא את כל זה אפשר להרגיש מוצפים, אבל כל החוויות האלה יגדירו את אופי היום הראשון של העובד בתפקיד. שם הוא ירגיש שהוא מרוצה – או שהוא עשה טעות.
יש אירועים שלוקחים חודשים, שנים ועשרות שנים – כמו פיתוח ושימור וניהול קריירה. אם תיקחו עכשיו את הרשימה למעלה, שמרכיבה את תהליך הקליטה במקום חדש, ותכפילו אותה על פני שנים תבינו שמה שבאמת מעצב את חוויית העובד הוא לא אירוע אחד של מחזור "חיים" – אלא מגוון רחב הכולל מפגשים, ניסיונות, אתגרים וההצלחות, ואת כל מה שביניהם.
חשבו על עצמכם – כשאתם חושבים על החוויה שלכם מהעבודה, אתם לא חושבים על הטבות, תוכניות או קורסים. אתם גם לא שואלים את עצמכם "איך היתה חוויית הקליטה שלי בעבודה?" או "איך היתה החוויה שלי מהקורס?" – זו נקודת המבט של הארגון. העובדים חושבים על החוויות האישיות כעל אוסף של אינטראקציות – שיחות שקיימנו, מייל שקראנו, פוסטר שראינו במסדרון, מילה טובה שקיבלנו או שלא קיבלנו, היחס מהמנהלת, הקושי להשיג משאבים או מידע, טיב האוכל – או עד כמה מהר תיקנו את המזגן. כל אלה אינם אירועים של פעם בשנה.
ואולם אנחנו לא באמת יכולים לעצב כל רגע מהרגעים של העובד בארגון. דרך להתמודד עם זה היא להתמקד בחוויות של שיא ושפל – שהן החוויות שאנחנו זוכרים יותר. חוויות שיא חיוביות יכולות להיות הערכה או מילה טובה, שיחה משמעותית עם מנהל בכיר או סיום מוצלח של פרויקט גדול. חוויות השפל נוצרות כשאנחנו חווים קשרים שליליים עם מנהלים ועמיתים, היעדר תמיכה, אתגרים וכישלונות, תסכולים, מתח ועומס. אלה החוויות שמשפיעות על האופן שבו אנחנו מרגישים כלפי מקום העבודה שלנו – וגם על הדרך שבה אנחנו מדברים עליו.
פעמים רבות אנחנו משקיעים המון אנרגיה בטיפול דווקא בחוויות השפל, כי מדובר בתהליכים שלוקח זמן לתקן. אבל מסתבר שדווקא לחוויות שיא יש השפעה משמעותית הרבה יותר – לפי מחקר שביצעה החברה או.סי טאנר בקרב 37 אלף עובדים בארגונים גדולים במדינות נבחרות ברחבי העולם, הן משפיעות על החוויה של העובד למשך ארבעה שבועות – בעוד חוויות השפל משנות את התפישה למשך שבועיים. ואולם חוויות השיא נדירות יותר – לפי הדו"ח, רק 45% מהעובדים דיווחו שחוו רגע שיא בחודש החולף.
תגובה אחת
נהנתי לקרוא נירית, תודה!