Home»ארגונים»מתי בפעם האחרונה אמרתם תודה

מתי בפעם האחרונה אמרתם תודה

נהוג לומר שהטכנולוגיות מצמצמות את הקשר האישי הן בעבודה והן בחיים הפרטיים, אבל דווקא הן עשויות גם לחבר אותנו חזרה זה לזה

0
Shares
Pinterest Google+

עולם העבודה העתידי כל יום רביעי בגלובס והשבוע:

נהוג לומר שהטכנולוגיות מצמצמות את הקשר האישי הן בעבודה והן בחיים הפרטיים, אבל דווקא הן עשויות גם לחבר אותנו חזרה זה לזה

הקשר שלנו עם הארגון דומה לחשבון בנק. יש דברים שממלאים את החשבון שלנו עם הארגון – הצלחה, קידום, משוב. ויש דברים שמרוקנים את החשבון הזה – ביקורת, חוסר הערכה, יחס לא הוגן. בסופו של יום, מה שקובע את שביעות הרצון שלנו, החיבור שלנו, אפילו ההחלטה אם להישאר או לעזוב הוא המאזן של החשבון שלנו עם הארגון. כל עוד הוא חיובי אנחנו יכולים לספוג גם את הגירעונות. אבל כשאלה עולים על ההפקדות והמאזן שלנו עם הארגון נושק לאפס ומאיים להיכנס לתחום השלילי, או אז כל פעולה גורעת עשויה להעביר אותנו אל ההחלטה לעזוב.

...

את ההשוואה הנפלאה הזו שמעתי לא מזמן בכנס מנהלים. כשחיפשתי את המקור לסיפור הזה, מצאתי שהוא מתחיל בכלל בזוכה פרס נובל דניאל כהנמן שאמר שאנחנו חווים כעשרים אלף רגעים ביום, רגעים שמשאירים בנו זיכרון חיובי או שלילי. יותר מכך, ישנם היום מחקרים בתחומי חיים שונים שטוענים שיחס הרגעים הטובים לרעים הוא שקובע את איכות חיינו, בבית או בעבודה. יותר מידי פעמים ארגונים חושבים שלמלא את המאזן הזה, בין העובד לארגון, דורש תקציבים גדולים. מקומות עבודה משקיעים בעובדים, חולמים מידי פעם הטבות חדשות, הכל כדי שהעובדים יהיו מרוצים.  אבל מסתבר, שמה שרובנו רוצים יותר מכל דבר אחר, דווקא הוא ניתן במשורה למרות שהוא לא עולה כלום. הטור של היום מתבונן בכוחה של המילה הטובה.

מתי פעם אחרונה הודו לכם על העבודה שאתם עושים? על ההשקעה, ההעמקה, היצירתיות? האם הרגשתם מוערכים? השבוע ישבתי עם עובד ברגע של משבר, כזה שנגרם יותר מכל דבר אחר בגלל מה שלא נאמר. אותו עובד החליף את המנהל שלו, שיצא לחופשה למשך תקופה של מספר שבועות. בשבועות האלה הוא עבד יותר קשה, החזיק את התפקיד שלו ושל המנהל שלו, הרגיש שהוא תורם, היה גאה ביכולת שלו לקדם נושאים, במשוב שקיבל מאנשים סביבו. אבל כשהמנהל חזר לעבודה הוא פשוט חזר לשגרה, ליום יום של העבודה. לא, הוא לא הביע כל ביקורת. אבל הוא גם לא אמר את הדבר שהעובד שלו הכי רצה לשמוע, הוא לא אמר לו "תודה". המנהל הזה לא לבד. השבוע שלח לי קורא בשם איל מאמר על דניאל גלייזר, מנכ"ל מארש אנד מקלנן חברת אם של מספר חברות בהן ברוקר הביטוח מארש וחברת הייעוץ מרסר, שצוטט כאומר שהוא לא מגייס לעבודה אנשים "שמחים מידי". בספר The Happiness Advantage מספרים על מנהלים דומים, כאלה שחושבים שהם משלמים לאנשים שיהיו מחוברים לעשייה, ואין צורך שיהיו גם מאושרים.

כבודם של המנהלים האלה במקומו מונח, נתחיל בעובדה הפשוטה שאנחנו מבלים המון זמן בעבודה, וכל שעת עבודה היא שעה שנתנו מהחיים ולכן בהחלט רצוי שזה יהיה כדאי, ובהחלט רצוי שנהיה מאושרים בעבודה. אבל מעבר לכך, גם ברמה העסקית המנהלים האלה טועים. מחקר של גאלופ שבדק מעל 4 מיליון עובדים בעולם במעל 30 תעשיות שונות הראה שאנשים שקיבלו בקביעות משוב חיובי היו יותר פרודוקטיביים, יותר מחוברים לעמיתיהם, נטו פחות לעזוב, להיות יותר לויאליים לארגון ולייצר שביעות רצון גבוהה יותר אצל לקוחות. עוד נמצא שרובנו לא נותנים ולא מקבלים קרוב למידת התודה שאנחנו צריכים לקבל ולתת. מחקר של Workboard, כלים לניהול משוב בארגון, מראה שעובדים מחוברים מקבלים יותר משוב חיובי ובונה.

feedback

באין משוב, אנחנו נוטים פעמים רבות לחשוש מה אנשים אומרים, להרגיש פחות בטוחים לגבי העתיד, איפה אנחנו עומדים. בעולם ניהול הביצועים מגדירים מחדש בשנים האחרונות את המונח "משוב". אם בשנים עברו משוב נוהל בתוך תהליכים תקופתיים של הערכת ביצועים, הרי שבזמן האחרון חברות רבות נעות לכיוון עידוד המשוב המידי השוטף. גם עצם ההגדרה של משוב משתנה. פעמים רבות, לפחות בחיי ארגון, משוב מגיע עם צליל שלילי, כזה שמשויך למנהל שרוצה להעיר לנו על התנהלות, קורא לנו לחדר ואומר שיש לו משוב עבורנו. אבל בעולם העבודה החדש והמהיר משוב הופך להיות משהו בונה, חיובי, כזה שיכול לשחרר חדשנות, יצירתיות, פתרון בעיות, ולהעצים את האנשים בארגון. משוב שהוא מתנה. מתנה למי שנותן אותו, כזו שצריך לתת באדיבות ובכבוד. ומתנה למקבל, כזו שצריך לפתוח בזהירות ולהודות לנותן. מי שחושב כך על המשוב יפתח את השערים לצמיחה אישית וארגונית.

דוח של חברת היעוץ Towers Watson בנושא הערכת עובדים התמקד באותן פעולות של מנהלים ש"ממלאות" את החשבון שלנו עם הארגון. אמירת תודה והערכה לעבודה שנעשתה היטב היא דרך משמעותית בה מנהלים יכולים לייצר רגע ממלא עבור הצוות שלהם. ועל פי הדוח, מנהלים שעושים זאת יותר מוערכים על ידי העובדים שלהם והעובדים בעלי מוטיבציה גדולה יותר, מוכנים לעבוד קשה יותר ולעשות מה שצריך בכדי לעזור לעמיתים ולארגון. מחקרים רבים מראים שגורמי מוטיבציה פנימיים, בהם אמירת תודה בעבודה, משפיעים על שביעות הרצון יותר מגורמים חיצוניים כמו העלאת שכר. ומחקר יפני הראה שאמירה כזו מפעילה במוח את אותו חלק שמפעילה העלאת השכר.

תודה בעולם טכנולוגי

בעולם שבו הטכנולוגיות מקטינות את הקשר האישי הן בעבודה והן בחיים הפרטיים, דווקא הטכנולוגיה עשויה לחבר אותנו בחזרה אחד לשני בכך שייתנו במה לאותה אמירת תודה חשובה כלכך. בעולם האפליקציות אפשר לראות עלייה בכלים שמאפשרים לאנשים להודות לאחרים במילה ואפילו בתמורה. במחקר שבחן את ההשפעה של כלים כאלה על ביצועי הארגון נמצא שארגונים בהם הייתה תרבות של משוב היה שיעור העזיבה נמוך בהרבה וביצועי העובדים גבוהים בהרבה על פני מדדים שונים. ב GE למשל הוכנסה אפליקציה שנקראת PD@GE (Performance Management at GE) שבה אנשים יכולים לכתוב פוסטים של עידוד, עצה או ביקורת. אם משוב היא האפליקציה החדשה אז "תודה" היא המטבע הנסחר.

שני מחקרים חדשים המתוארים במאמר של HBR בחנו את השאלה האם המהפכה הדיגיטלית יכולה גם לתרום להעלאת האושר ולא רק מהירות המידע, העומס והלחץ. על פי המחקרים, הכנסת כלים למשוב מידי אל תוך הארגון מעלה באופן משמעותי את הבעת התודה בארגון ואתה את ביצועי העובדים ותחושת החיבור שלהם, כמו גם את שביעות הרצון של הלקוחות. חברת התעופה JetBlue למשל מקבלת את ציוני שביעות הרצון הגבוהים ביותר בין כל חברות התעופה הזולות כבר 12 שנים ברציפות וחלק מהצלחה זו משויך למיקוד של הארגון במשוב בכלי רשתות חברתיות, משוב בו עמיתים מציינים עמיתים אחרים לשבח והסיפורים מדווחים ברחבי הארגון בכלים שונים. אבל מה שמעניין הוא הדיווח של החברה, שעבור כל 10% העלאה בכמות האנשים שקיבלו תודה מעמיתיהם ראה הארגון 3% עליה בשימור עובדים ובמדדי שביעות רצון וכן נמצא שעובדים שקיבלו משוב חיובי כזה נטו פי שלוש להעצים את חווית הלקוחות ולקבל מהם משובים חיוביים. גם בחברת Best Buy נמצא שדווקא המשוב הפשוט היה המרכיב החזק ביותר בחיבור העובדים לארגון.

תחשבו על זה. היכולת לעקוב אחר התודות של אנשים אחד לשני בתוך הארגון יוצר מפה חדשה לגמרי של רישות. אם מסתכלים היטב על זרימת התודה בארגון, יכולים מנהלים לראות אנשים משמעותיים שקודם לכן אולי לא שמנו אליהם לב, ולהפנות את הזרקור אל אלה שעוזרים לאחרים לצמוח. אפשר לזהות מה עובד, אילו יחסים יש בין אנשים, אילו התנהגויות הן בעלות ערך. לעניין זה תורמים היום ארגונים רבים שמביאים אפליקציות כאלה אל תוך הארגון, וביניהם חברות כמו Achievers, GloboForce, iAppreciate, Kudos Now ואחרים.

איך עושים את זה נכון

אבל הטכנולוגיה היא רק פלטפורמה, מה שחשוב כאן זה לדעת לומר תודה בארגון ולעשות את זה נכון. בספרם The Carrot Principle מתארים המחברים, גוסטיק ואלטון, את הבעת ההערכה בארגון כפעולה פשוטה אבל טרנספורמטיבית וסוקרים תוצאות מחקר של 10 שנים על הבעת הערכה אפקטיבית בארגון. מנהלים שיודעים לעשות את זה רואים עזיבות נמוכות יותר, תוצאות טובות יותר ונתפסים כחזקים יותר בהצבת יעדים, תקשורת, אמון ואחריות. 94.4% מהעובדים בעלי שביעות הרצון הגבוהה ביותר ייחסו זאת למנהלים שידעו להעריך את ההשקעה וההישגים. ו 56% מהעובדים בעלי שביעות הרצון הנמוכה נתנו למנהלים שלהם ציונים נמוכים על הבעת הערכה. את ה"איך עושים את זה" הם מסכמים בכמה טיפים פשוטים: התודה צריכה להיאמר בזמן,  קרוב ככל האפשר להתנהלות שעליה אנו מוקירים תודה; היא צריכה להיאמר בתדירות גבוהה, כך היא משדרת גם מה חשוב; והיא צריכה להיות ממוקדת, אמירה שיודעת להתייחס למצבים מסוימים, להתנהלות ספציפית, להשפעה של העשייה על הצוות, העבודה או האנשים.

אבל הכי חשוב שתהיה אמתית, שתבוא מהלב, לא לשבח רק כדי לעשות וי. המילה הטובה צריכה להיות בהקשר הנכון, כתגובה למשהו שנעשה, באופן כזה בו אתם יכולים ממש לדבר על מה הם עשו כלכך טוב, להראות שראיתם, שאתם מעריכים, לתת דוגמאות ורצוי לחבר בין העשייה לבין מטרות הארגון. אמירת תודה חזקה במיוחד כשהיא שנעשית ברגע הנכון, בתוך מייל שאתם שולחים ממילא, בתחילתה של ישיבה שמתנהלת בכל מקרה, בפעילות קבוצתית. כי דווקא כשאנחנו אומרים תודה תוך כדי תנועה, כשעולה ההזדמנות, אז האמירה הזו נתפסת כאוטנטית, הרבה יותר מאשר תודה שנאמרת בתוך תהליך שמישהו תפר מראש כדי לוודא שתעשו את זה…

בתוך עבודת היום יום קל לשכוח את התקשורת הפשוטה. אנחנו מנסחים פוסטרים על הקירות עם ערכים ותרבות, משקיעים בהצבת יעדים אישיים ומוציאים כסף רב על תגמול תלוי ביצועים, בונוסים, פרסים כספיים ואחרים.  אבל בלי המילה הטובה אלה לא שווים הרבה. כל אחד מאתנו עושה משהו לטובת הארגון ואנחנו רוצים לדעת שרואים את זה ושמעריכים את זה. מנהלים, זה תפקידנו לראות את ההזדמנויות האלה ולעשות בהן שימוש. בסופו של יום אמירת התודה מחזקת אצל כל אחד מאתנו את הידיעה לא רק שאנחנו טובים במה שאנחנו עושים אלא גם שאלה סביבנו רואים את זה. ואותה אמירה גורמת לנו לרצות להמשיך לעשות את מה שאנחנו עושים, להמשיך לעבוד עם מי שהודה לנו. וכל זה ללא תקציב ובלי באמת להתאמץ. תחשבו על זה.

 לינק לטור בגלובס ב 27.07.2016